Zbigniew Paduch
Obsługa pacjenta – bezpośrednia rozmowa,
skuteczne metody oddziaływania na pacjenta
– program szkolenia dla personelu i lekarzy

            Akademia Marketingu i Zarządzania Praktyką Stomatologiczną

cykl praktycznych szkoleń obsługi pacjenta dla lekarzy stomatologów i personelu praktyki.

Dewiza naszej firmy to „kursy i szkolenia praktyczne, które mają sens”, dlatego postanowiliśmy przygotować cykl szkoleń, które maja na celu skoncentrowaniu się na najważniejszych umiejętnościach koniecznych do osiągnięcia sukcesu w prowadzeniu praktyki stomatologicznej.
Cykl szkoleń przeznaczony jest dla właścicieli praktyk stomatologicznych oraz personelu zarządzającego klinikami stomatologicznymi, a także personelu pomocniczego (recepcjonistek, asystentek, higienistek). Cały cykl zajęć jest przygotowany na bazie wieloletnich doświadczeń, praktycznych działań na rynku usług w Polsce, popartych doświadczeniami polskimi i zagranicznymi w oferowaniu usług stomatologicznych.

Program szkolenia dla lekarzy składa się z cyklu szkoleń, których głównym celem jest nabycie i utrwalenie umiejętności niezbędnych i koniecznych w codziennym kontakcie z pacjentem. Skuteczna komunikacja to sztuka, która oparta jest o prowadzenie rozmowy z pacjentem przez stomatologa, budującej zrozumienie i przekonanie do wykonywanych zabiegów. Obsługa pacjenta to proces budowania atmosfery zaufania i długotrwałych relacji przynoszących konkretne efekty np. wyrabianie u pacjentów nawyku systematycznych wizyt w gabinecie stomatologicznym.

Po szkoleniach uczestnicy będą:

  • wiedzieli jak skutecznie budować swój autorytet poprzez aspekty komunikacyjne z pacjentem,
  • wiedzieli jak wykorzystać swoją wiedzę fachową do budowania długotrwałych relacji ,
  • potrafili wykorzystać elementy perswazji w codziennym kontakcie w praktyce,
  • praktycznie wiedzieli jak zamieniać obiekcje w potrzeby pacjenta,
  • potrafili przeprowadzić tzw. „trudne rozmowy” i umieli się do nich przygotować,
  • radzili sobie jak skutecznie przedstawić plan leczenia i kosztorys.

Szkolenia praktyczne budujące, utrwalające prawidłowe umiejętności i zachowania konieczne w codziennym prowadzeniu praktyki stomatologicznej i obsłudze pacjenta przez lekarza stomatologa:
– plan leczenia -„Trudne rozmowy z pacjentem, czyli jak skutecznie przedstawić plan i kosztorys leczenia”
– sztuka perswazji – „Sztuka perswazji i wywierania wpływu na pacjenta”
– efektywna komunikacja - „Efektywna komunikacja z pacjentem”
– budowanie relacji - „Budowanie relacji w procesie obsługi pacjenta”.

Dodatkowo szkolenia przygotowane również dla lekarzy i personelu praktyki koncentrujące się na obsłudze pacjenta i prowadzeniu rozmowy:
– przez telefon - „Obsługa pacjenta przez telefon, skuteczne metody przeprowadzania rozmowy”
– bezpośredno – „Obsługa pacjenta – bezpośrednia rozmowa, skuteczne metody oddziaływania na pacjenta”.
Każde ze szkoleń ma na celu wykreowania scenariusza konkretnych zachowań, wypracowania skutecznych i intuicyjnych nawyków postępowania w kontakcie z pacjentem.

Plan szkolenia:

Obsługa pacjenta – bezpośrednia rozmowa,
skuteczne metody oddziaływania na pacjenta

Cel:

  • Kształtowanie postawy przychylnej pacjentowi i współpracownikom.
  • Poznanie praktycznych technik budowania atmosfery zaufania, pomagających kreować poczucie współpracy i pokonywać opór pacjenta.
  • Budowanie długotrwałych relacji z pacjentem
  • Praktyczne przećwiczenie rozmów w obsłudze pacjenta.

Metoda szkolenia:
Szkolenie jest prowadzone metodą warsztatową, aktywizującą uczestników poprzez ćwiczenia, gry symulacyjne, sesje burzy mózgów, oraz dyskusje grupowe. W trakcie zajęć wykorzystuje się środki audiowizualne (kamera video do rejestracji i odtwarzania niektórych ćwiczeń).

Program:
1. Profesjonalizm w obsłudze klientów.

  • Kim jest pacjent i jakie ma dla nas znaczenie?
  • Co to znaczy profesjonalizm? Jakie są oczekiwania pacjentów wobec sposobu ich obsługi?
  • Rola pozytywnego nastawienia. Wpływ przekonań i oczekiwań na efektywność działań.

2. Znaczenie dobrych relacji z klientem.

  • Budowanie atmosfery zaufania i jej rola w kontaktach z pacjentami.
  • Jak to się dzieje, że pacjenci wracają?
  • Znaczenie i wartość stałego pacjenta.
  • Opinie pacjentów w procesie budowania renomy i wartości gabinetu.

3. Zachowanie dobrych relacji w trudnych sytuacjach.

  • Czym są trudne sytuacje i jak powstają?
  • Asertywność a grzeczność – znalezienie złotego środka ? jak się zachowywać gdy pacjent wyraża swoje niezadowolenie.
  • Reakcja na krytykę czyli jak zatrzymać niezadowolonego pacjenta.
  • Obrona przed atakiem werbalnym – bądź grzeczny i profesjonalny w rozmowie z pacjentem.
  • Radzenie sobie z własnymi emocjami w trudnej rozmowie z klientem czyli mój spokój uspokaja poirytowanych pacjentów.

Referencje i opinie »