Zbigniew Paduch
Obsługa pacjenta przez telefon,
skuteczne metody przeprowadzania rozmowy
– program szkolenia dla personelu i lekarzy

            Akademia Marketingu i Zarządzania Praktyką Stomatologiczną

cykl praktycznych szkoleń obsługi pacjenta dla lekarzy stomatologów i personelu praktyki.

Dewiza naszej firmy to „kursy i szkolenia praktyczne, które mają sens”, dlatego postanowiliśmy przygotować cykl szkoleń, które maja na celu skoncentrowaniu się na najważniejszych umiejętnościach koniecznych do osiągnięcia sukcesu w prowadzeniu praktyki stomatologicznej.
Cykl szkoleń przeznaczony jest dla właścicieli praktyk stomatologicznych oraz personelu zarządzającego klinikami stomatologicznymi, a także personelu pomocniczego (recepcjonistek, asystentek, higienistek). Cały cykl zajęć jest przygotowany na bazie wieloletnich doświadczeń, praktycznych działań na rynku usług w Polsce, popartych doświadczeniami polskimi i zagranicznymi w oferowaniu usług stomatologicznych.

Program szkolenia dla lekarzy składa się z cyklu szkoleń, których głównym celem jest nabycie i utrwalenie umiejętności niezbędnych i koniecznych w codziennym kontakcie z pacjentem. Skuteczna komunikacja to sztuka, która oparta jest o prowadzenie rozmowy z pacjentem przez stomatologa, budującej zrozumienie i przekonanie do wykonywanych zabiegów. Obsługa pacjenta to proces budowania atmosfery zaufania i długotrwałych relacji przynoszących konkretne efekty np. wyrabianie u pacjentów nawyku systematycznych wizyt w gabinecie stomatologicznym.

Po szkoleniach uczestnicy będą:

  • wiedzieli jak skutecznie budować swój autorytet poprzez aspekty komunikacyjne z pacjentem,
  • wiedzieli jak wykorzystać swoją wiedzę fachową do budowania długotrwałych relacji ,
  • potrafili wykorzystać elementy perswazji w codziennym kontakcie w praktyce,
  • praktycznie wiedzieli jak zamieniać obiekcje w potrzeby pacjenta,
  • potrafili przeprowadzić tzw. „trudne rozmowy” i umieli się do nich przygotować,
  • radzili sobie jak skutecznie przedstawić plan leczenia i kosztorys.

Szkolenia praktyczne budujące, utrwalające prawidłowe umiejętności i zachowania konieczne w codziennym prowadzeniu praktyki stomatologicznej i obsłudze pacjenta przez lekarza stomatologa:
– plan leczenia -„Trudne rozmowy z pacjentem, czyli jak skutecznie przedstawić plan i kosztorys leczenia”
– sztuka perswazji – „Sztuka perswazji i wywierania wpływu na pacjenta”
– efektywna komunikacja - „Efektywna komunikacja z pacjentem”
– budowanie relacji - „Budowanie relacji w procesie obsługi pacjenta”.

Dodatkowo szkolenia przygotowane również dla lekarzy i personelu praktyki koncentrujące się na obsłudze pacjenta i prowadzeniu rozmowy:
– przez telefon - „Obsługa pacjenta przez telefon, skuteczne metody przeprowadzania rozmowy”
– bezpośredno – „Obsługa pacjenta – bezpośrednia rozmowa, skuteczne metody oddziaływania na pacjenta”.
Każde ze szkoleń ma na celu wykreowania scenariusza konkretnych zachowań, wypracowania skutecznych i intuicyjnych nawyków postępowania w kontakcie z pacjentem.

Plan szkolenia:

Obsługa pacjenta przez telefon,
skuteczne metody przeprowadzania rozmowy

Cel:
Wzrost efektywności prowadzonych rozmów telefonicznych przychodzących i wychodzących do praktyki.
Jak rozmowę telefoniczna przekształcić w wizytę pacjenta?

Metoda szkolenia:
Szkolenie jest prowadzone metodą warsztatową, aktywizującą uczestników poprzez ćwiczenia, gry symulacyjne, sesje burzy mózgów, oraz dyskusje grupowe.

Program:

  • Prowadzić efektywne rozmowy z pacjentami przez telefon
  • Określać i realizować zamierzone cele
  • Reagować na negatywne nastawienia klienta
  • Finalizować rozmowy telefoniczne
  • Zapobieganie frustracji personelu

1. Profesjonalizm rozmowy telefonicznej czyli jak budować rzetelną relację z pacjentami.

  • Rozmowy przychodzące i wychodzące podobieństwa i różnice
  • Skuteczne dodzwanianie się do pacjenta
  • Cele rozmów czyli po co dzwonimy i jak rozmawiamy żeby pacjenci zaakceptowali nasze informacje?
  • Umówienie i potwierdzenie spotkania
  • Przekaz informacji językiem korzyści
  • Reakcje na niezdecydowane odpowiedzi pacjenta
  • Asertywność, czyli sposoby postępowania z poirytowanym pacjentem
  • Rozmowa telefoniczna jako element budowania prestiżu gabinetu

2. Skuteczne przekazywanie dobrych praktyk personelowi

  • Kontrola rozmów prowadzonych przez personel czyli co zrobić żeby personel miał najwyższe kompetencje
  • Udzielanie konstruktywnej informacji zwrotnej czyli jestem wzorem dla personelu
  • Zapobieganie fluktuacji personelu

3. Zakończenie i podsumowanie szkolenia.

  • Przegląd w skrócie zagadnień ćwiczonych w trakcie szkolenia.
  • Technika „Most w przyszłość”: Jak wykorzystam nabyte umiejętności w swojej codziennej pracy?

Referencje i opinie »