Zbigniew Paduch
Budowanie relacji w procesie obsługi pacjenta
– program szkolenia dla lekarzy.

            Akademia Marketingu i Zarządzania Praktyką Stomatologiczną

cykl praktycznych szkoleń obsługi pacjenta dla lekarzy stomatologów i personelu praktyki.

Dewiza naszej firmy to „kursy i szkolenia praktyczne, które mają sens”, dlatego postanowiliśmy przygotować cykl szkoleń, które maja na celu skoncentrowaniu się na najważniejszych umiejętnościach koniecznych do osiągnięcia sukcesu w prowadzeniu praktyki stomatologicznej.
Cykl szkoleń przeznaczony jest dla właścicieli praktyk stomatologicznych oraz personelu zarządzającego klinikami stomatologicznymi, a także personelu pomocniczego (recepcjonistek, asystentek, higienistek). Cały cykl zajęć jest przygotowany na bazie wieloletnich doświadczeń, praktycznych działań na rynku usług w Polsce, popartych doświadczeniami polskimi i zagranicznymi w oferowaniu usług stomatologicznych.

Program szkolenia dla lekarzy składa się z cyklu szkoleń, których głównym celem jest nabycie i utrwalenie umiejętności niezbędnych i koniecznych w codziennym kontakcie z pacjentem. Skuteczna komunikacja to sztuka, która oparta jest o prowadzenie rozmowy z pacjentem przez stomatologa, budującej zrozumienie i przekonanie do wykonywanych zabiegów. Obsługa pacjenta to proces budowania atmosfery zaufania i długotrwałych relacji przynoszących konkretne efekty np. wyrabianie u pacjentów nawyku systematycznych wizyt w gabinecie stomatologicznym.

Po szkoleniach uczestnicy będą:

  • wiedzieli jak skutecznie budować swój autorytet poprzez aspekty komunikacyjne z pacjentem,
  • wiedzieli jak wykorzystać swoją wiedzę fachową do budowania długotrwałych relacji ,
  • potrafili wykorzystać elementy perswazji w codziennym kontakcie w praktyce,
  • praktycznie wiedzieli jak zamieniać obiekcje w potrzeby pacjenta,
  • potrafili przeprowadzić tzw. „trudne rozmowy” i umieli się do nich przygotować,
  • radzili sobie jak skutecznie przedstawić plan leczenia i kosztorys.

Szkolenia praktyczne budujące, utrwalające prawidłowe umiejętności i zachowania konieczne w codziennym prowadzeniu praktyki stomatologicznej i obsłudze pacjenta przez lekarza stomatologa:
– plan leczenia -„Trudne rozmowy z pacjentem, czyli jak skutecznie przedstawić plan i kosztorys leczenia”
– sztuka perswazji – „Sztuka perswazji i wywierania wpływu na pacjenta”
– efektywna komunikacja - „Efektywna komunikacja z pacjentem”
– budowanie relacji - „Budowanie relacji w procesie obsługi pacjenta”.

Dodatkowo szkolenia przygotowane również dla lekarzy i personelu praktyki koncentrujące się na obsłudze pacjenta i prowadzeniu rozmowy:
– przez telefon - „Obsługa pacjenta przez telefon, skuteczne metody przeprowadzania rozmowy”
– bezpośredno – „Obsługa pacjenta – bezpośrednia rozmowa, skuteczne metody oddziaływania na pacjenta”.
Każde ze szkoleń ma na celu wykreowania scenariusza konkretnych zachowań, wypracowania skutecznych i intuicyjnych nawyków postępowania w kontakcie z pacjentem.

Plan szkolenia:

Budowanie relacji w procesie obsługi pacjenta

Cel:

  • Budowanie postawy nastawionej na długotrwałe relacje
  • Prowadzenie rozmów/spotkań zgodnie z zasadą zaspokajania potrzeb pacjenta.
  • Praktyczne przećwiczenie rozmów z pacjentami.
  • Finalizowanie – składanie propozycji.
  • Reagowanie na negatywne nastawienia pacjenta.
  • Zwiększenie skuteczności zawieranych kontraktów.

Metoda szkolenia:
Szkolenie jest prowadzone metodą warsztatową, aktywizującą uczestników poprzez ćwiczenia, gry symulacyjne, sesje burzy mózgów, oraz dyskusje grupowe.

Program:
1. Zasady oferowania usług skoncentrowane na potrzebach pacjentów.

  • Pierwsza wizyta jako początek długotrwałych relacji
  • Komunikacja w budowaniu dobrych relacji z pacjentem jako sposób na akceptację przez pacjenta planów i przebiegu leczenia:
  • Wykorzystanie komunikatów werbalnych i niewerbalnych w budowaniu partnerskich relacji
  • Słuchanie i korzystanie z informacji zwrotnych: jak to zrobić żeby pacjent czuł się ważny
  • Wykorzystanie dotychczasowych doświadczeń pacjenta z gabinetami stomatologicznymi
  • Sposób komunikacji z pacjentem jako metoda budowania jego lojalności czyli lojalni pacjenci wracają
  • Motywacja pozytywna i negatywna
  • Odkrywanie nowych potrzeb pacjenta w kolejnych kontaktach.
  • Motywacja do kolejnej wizyty

2. Kształtowanie umiejętności radzenia sobie w „trudnych sytuacjach”.

  • Zdefiniowanie „trudnych sytuacji” w obsłudze pacjentów czyli co zrobić żeby niezadowolenie pacjenta nie było moją „zasługą”
  • Strategie postępowania w „trudnych sytuacjach” czyli potrafię rozmawiać z pacjentami na każdy temat;

3. Zamknięcie i podsumowanie szkolenia.

  • Przegląd w skrócie zagadnień ćwiczonych w trakcie szkolenia.
  • Technika „Most w przyszłość”: Jak wykorzystam nabyte umiejętności w swojej codziennej pracy?

Referencje i opinie »